最近，有一個(gè)朋友找到我，說自己的抖音小店剛開沒多久，總共就出了五六十單，前兩天抖店評分都還有4.59分，昨天突然多了一個(gè)抖店差評和一個(gè)中評，體驗(yàn)分直接降到4.00了！

　　

　　這是為什么？

　　

　　如果以前做過淘寶或者其他電商平臺店鋪的，應(yīng)該明白是怎么回事。

　　雖然平臺不一樣，但是抖店評分考核指標(biāo)和淘寶、拼多多、京東等平臺的大同小異。

　　但如果你和上面這個(gè)學(xué)員一樣，沒有電商經(jīng)驗(yàn)，面對抖店評分?jǐn)嘌率较陆担赡芤矔荒樸卤疲髅髯约汉孟裆抖甲龅倪€可以，怎么抖店評分就下降了呢？

　　今天這篇文章，主要就來說說抖店差評對抖店評分有什么影響？抖店評分下降了怎么提升？抖店差評怎么處理？

　　如果你是抖音小店新手，以前也沒有任何電商經(jīng)驗(yàn)，這篇文章建議你仔細(xì)閱讀，甚至收藏。

　　因?yàn)槎兜暝u分是會直接影響店鋪權(quán)重以及抖音小店自然流量的，如果你是做抖音小店無貨源，需要找達(dá)人幫你帶貨，抖店評分低的話，達(dá)人也不會選擇帶你的產(chǎn)品。

　　所以維護(hù)并提高抖店評分和選品、聯(lián)系達(dá)人等抖音小店運(yùn)營一樣重要。

　　01

　　抖店評分影響因素

　　抖店評分現(xiàn)在主要考核商家的店鋪體驗(yàn)分。抖音小店體驗(yàn)分主要由三個(gè)板塊構(gòu)成，分別是：

　　1.商品體驗(yàn)分：商品體驗(yàn)考核的是商品好評率、品質(zhì)退貨率。

　　這兩個(gè)很好理解，也很好去操作。

　　盡量服務(wù)好一點(diǎn)，讓客戶給商品五星好評；

　　如果遇到商品問題，能不退貨就不退貨，可以選擇給用戶補(bǔ)償小紅包，補(bǔ)發(fā)；

　　實(shí)在不行再退貨，但是退貨理由一定要告知用戶選擇多拍錯(cuò)拍不喜歡，選其他的退貨理由都是拉低體驗(yàn)分的。

　　2.物流服務(wù)：物流服務(wù)考核的是物流評分和平均物流到貨時(shí)長

　　物流服務(wù)現(xiàn)在考核的是平均物流到貨時(shí)長，反正能盡量早點(diǎn)發(fā)貨就早點(diǎn)發(fā)貨，快遞問題及時(shí)配合用戶解決就行了。

　　如果你遇到有物流異常的訂單，一定要及時(shí)聯(lián)系快遞方處理，不然也會拉低物流體驗(yàn)分，或者給用戶不好的物流體驗(yàn)，給你一個(gè)1星、2星、3星的同樣會拉低體驗(yàn)分。

　　還有一點(diǎn)需要特別注意，抖店評分標(biāo)準(zhǔn)是24小時(shí)之內(nèi)必須要有物流攬收信息，沒有的話是會扣除0.1積分的。

　　

　　關(guān)于抖店評分的積分規(guī)則，之前富集資源網(wǎng)我們也詳細(xì)的分享過，還有不清楚的可以點(diǎn)擊下面這個(gè)鏈接查看詳細(xì)的【抖音小店商家違規(guī)積分】實(shí)施細(xì)則。

　　https://school.jinritemai.com/doudian/web/article/105092

　　3.商家服務(wù)：商家服務(wù)主要考核三個(gè)指標(biāo)；

　　3分鐘平均回復(fù)率：如下圖，

　　

　　平均售中退貨時(shí)長：未發(fā)貨僅退款的趕緊退，你不同意退系統(tǒng)也會在48小時(shí)之內(nèi)自動同意；

　　平均售后退貨時(shí)長：售后的問題，也就是用戶收到貨之后的，退貨退款之類的。

　　一句話就是，能第一時(shí)間處理的就不要拖著，這個(gè)處理時(shí)間越短越快，體驗(yàn)分會越高。

　　02

　　如何提高抖店評分？

　　如果你的抖店評分已經(jīng)很低了，其實(shí)也就是對照上面的3個(gè)抖店評分維度去改進(jìn)，提升服務(wù)效率和商品品質(zhì)。

　　主動邀請用戶給全五分好評；物流、商品、商家服務(wù)全部五星好評；

　　提高商家服務(wù)效率，不管是售前售后還是3分鐘及時(shí)回復(fù)，都要第一時(shí)間去處理；

　　如果48小時(shí)內(nèi)無法發(fā)貨，盡量設(shè)置階梯發(fā)貨。24小時(shí)內(nèi)不確定有物流信息的物流單號，先不要上傳；物流異常的訂單及時(shí)處理。

　　具體的你可以在小店后臺數(shù)據(jù)分析里面去查看每一項(xiàng)的數(shù)據(jù)指標(biāo)，有的放矢的去提升抖店評分。

　　

　　03

　　抖店差評如何處理？

　　抖店差評富集資源網(wǎng)我給你的建議是三步走：

　　第一步：飛書聯(lián)系

　　第二步：短信再重復(fù)一遍

　　第三步：電話聯(lián)系

　　為什么呢？

　　因?yàn)榛旧巷w書和短信很多用戶是不會在意的，那為什么還要發(fā)呢？主要是把電話里要表明的內(nèi)容比如道歉啦、抖店差評修改步驟以文字的形式告知用戶，這樣TA操作起來更加方便一些。

　　抖店差評修改話術(shù)模板

　　

　　因?yàn)槟汶娫捳f一遍，他一臉懵逼，覺得麻煩就不會改了，人都是怕麻煩的。

　　很多人在線上溝通覺得還好，電話溝通就比較為難了。

　　下面是我們目前正在用，同時(shí)也是效果比較好的電話溝通改抖店差評的話術(shù)和溝通步驟邏輯，知其然知其所以然，希望對你有用。

　　1.確認(rèn)對方身份

　　確定對方是否本人，(喂) 請問是XXX先生/女士這邊嗎?(或者是直接說名字，因?yàn)榭赡苡行┎皇潜救耍悄阏f這個(gè)名字的時(shí)候他會認(rèn)識)這點(diǎn)很重要，一定去找能幫你解決這個(gè)事的人！

　　2.確認(rèn)產(chǎn)品

　　您好XXX先生/女士我是XXX小店客服。您之前X月X號在我們XX店購買過xxY顏色XXX產(chǎn)品，您還記得嗎？

　　為什么要直接說這個(gè)呢，而不是自我介紹呢。因?yàn)橹按蜻^很多電話，當(dāng)你還沒來得及說自己是說的時(shí)候可能客戶就已經(jīng)掛電話了。一般人接到一些推銷的電話都會很煩，所以客戶也會認(rèn)為你是這樣的人。

　　3.了解問題+道歉

　　比如說：真的非常抱歉，我非常理解您的感受，我也覺得很氣人，如果是我碰到這樣的情況，我也會很生氣的。

　　4.客戶主要問題解釋

　　四大主要問題：

　　(1)產(chǎn)品問題：感謝您的建議，我們的產(chǎn)品都是工廠直接發(fā)貨的，我們最近也在跟他們溝通此類問題，產(chǎn)品質(zhì)量我們一直很重視!

　　(2)物流問題：感謝您的建議，我們和快遞公司只是合作關(guān)系，單量大了有時(shí)難免會出現(xiàn)此類問題，我們會盡最大努力與快遞做好溝通的。

　　(3)描述問題：感謝您的建議，我會把你的意見轉(zhuǎn)達(dá)給美工和攝影師，盡量做到最專業(yè)最真實(shí)的產(chǎn)品描述。

　　(4)客服問題：感謝您的建議，您還記得當(dāng)時(shí)跟你聊的客服嗎?(基本都不記得) 這樣，我等下就去調(diào)下聊天記錄，查到是誰負(fù)責(zé)接待您的，他這樣對客戶我們這邊是要收到相應(yīng)的處罰的。

　　5.收口(安慰與道歉)

　　(1)真對不起，我們確實(shí)沒有做好，網(wǎng)上買東西本來就是買個(gè)開心，這次讓您不開心了，我真誠的向您道歉! 真的挺對不起的。

　　(2)真是不好意思，我也希望您在我們家買東西能開心愉快，您的建議我們會很虛心的接受，以后我們會做得更好，這次真是的不好意思哈。

　　6.引入正題(真誠丶委婉)

　　我有一個(gè)小小的請求，因?yàn)槟闹?差評對我們小店來說還是有一點(diǎn)影響的，如果您覺得我的服務(wù)還不錯(cuò)的話，您能幫我評價(jià)的等級提升下。因?yàn)槲沂鞘酆蠼?jīng)理的，我也有業(yè)績考核的，所以您對我非常的重要呢。您能幫助我嗎?真的非常感謝您了。

　　如果客戶不愿修改抖店差評或主動提出要補(bǔ)償：

　　真對不起，我很理解您的心情，我也是很有誠意幫您解決問題的，這樣吧我跟店長請示一下，看能不能給你做出一點(diǎn)補(bǔ)償，這是我們的一點(diǎn)心意，禮輕情義重，大家交個(gè)朋友哈。

　　7.收尾工作

　　A.愿意修改的：您現(xiàn)在方便打開抖音嗎?

　　1.方便: 那我這邊直接指導(dǎo)您下怎么修改，很簡單的，只要一分鐘就好了

　　2.不方便：電話預(yù)約：那您看是下午方便呢還是晚上方便?我直接打電話指導(dǎo)下您，這樣您更容易一點(diǎn)。或者直接用短信或者小店飛書后臺發(fā)修改步驟給他(二擇一法則)

　　B.不愿意修改的：溫情短信或旺旺留言(爭取一個(gè)機(jī)會)

　　綜合上面的抖店差評修改邏輯，富集資源網(wǎng)我也直接給你準(zhǔn)備了一個(gè)抖店差評修改話術(shù)模板：

　　請問是###女士/先生嗎？

　　您之前在抖音買的###還記得嗎？后臺看到您給了我們一個(gè)差評，真對不起，是我們沒做好，給您帶來不愉快的購物體驗(yàn)了。

　　我有一個(gè)小小的請求，不知道您能不能幫幫忙。因?yàn)槟闹?差評對我們小店來說還是有一點(diǎn)影響的，如果您覺得我的服務(wù)還不錯(cuò)的話，您能幫我把差評改成好評嗎？我已經(jīng)跟財(cái)務(wù)申請了給您補(bǔ)償#元小紅包。

　　因?yàn)槲乙彩怯袠I(yè)績考核的，您的評價(jià)對我非常重要，您能幫幫我嗎?很簡單，一分鐘就可以了。真的非常感謝您了。

　　您現(xiàn)在方便打開抖音嗎，點(diǎn)擊右下角的我，然后再點(diǎn)擊右上角三條橫桿“?”，找到我的訂單，然后找到###的訂單，點(diǎn)擊查看評價(jià)，把差評改成好評就可以了。然后您改好之后截圖發(fā)給小店客服，我們看到后馬上給您返紅包哈！以后我們會做得更好，這次真是不好意思哈。

　　以上就是關(guān)于抖店評分和抖店差評修改的一些概況了